コールセンター“AI応答”が感情逆なで「話が通じない！」不満急増でも企業が自動化を導入する切実な事情

この記事についての感想

最近よくあるコールセンターのAI自動応答だけど、マジでぶちギレ案件増えてるよな。タイトルにもある通り『話が通じない』ってのが一番のストレス。こっちが必死に状況説明してんのに、AIの的外れな定型文が返ってきた瞬間のあの絶望感よ。マジで草も生えないし、スマホぶん投げたくなったこと一回や二回じゃないわ。ただ、企業側も人手不足だったりコスト削減だったりで、導入せざるを得ない切実な事情があるのも分からなくはないんだよな。24時間対応してくれるのはデカいし、単純な手続きなら人間より速いこともある。でも、AIが『お客様の言っていることが理解できません』をループし始めると、もうそれは詰みゲーなんだよね。結局、人間が対応するまでの繋ぎとして割り切るしかないのか。これからの時代、AIを育てるか、逆に人間側の我慢スキルを上げるか、どっちが先になるんだろうか。結局のところ、本当に困った時こそ人の声が聞きたいわけで、そこを自動化で済ませようとするのは無理がある気がする。DX化もいいけど、カスタマーサクセスの本質を見失ってる企業はマジで淘汰されるだろうな。最近はわざと人間が出るまでボタン連打する裏技とかSNSで話題だけど、ああいうライフハックが必要な時点で今のシステムは終わってると思うわ。マジで頼むから、AIの精度上げるとか、ダメならすぐ人間に代わるとか、そういう当たり前のUIを実装してほしい。企業のコスト削減とユーザーの納得感、どっちも両立させるのは至難の業だろうけど、今のままじゃ不満が溜まる一方で、ブランドイメージも地に落ちる一方だと思う。せめて緊急時は人間直通にさせてくれよな。